倾情服务彰显巾帼风采 记中国联通“巾帼文明岗”——新疆阿勒泰联通客户服务部

倾情服务彰显巾帼风采

记中国联通“巾帼文明岗”——新疆阿勒泰联通客户服务部

平凡的岗位上，总有她们“最美”的身影；奋斗的道路上，总有她们坚定的步伐，她们，坚定而执着为身边人带来满满的正能量；她们，勤劳而奉献用自己的真诚和付出为大家提供服务。

你要问我她们是谁？她们是中国联通最美巾帼新疆阿勒泰联通客户服务部，她们是一个年轻化、知识化、专业化、充满活力的青年集体，是树立“金牌服务，满意100”窗口形象的排头兵。阿勒泰联通客户服务部积极主动、务实高效、持之以恒地抓好服务工作，始终紧紧抓住“客户满意、服务至上”的服务宗旨，不断创新优化服务手段，提高优质服务水平。2019年，被新疆联通评为“巾帼文明岗”，同时也被中国通信企业协会评为“用户满意企业”，生动诠释了什么叫做柔肩担重任，英姿绽芳华。

强化服务支撑 提升用户感知

客户感知好不好，服务支撑很重要。一线的服务触点是为客户提供服务的最前沿，让客户快速感知并且体验到有温度的服务，是每一个联通人努力追求的目标。为提升客户感知，阿勒泰联通客户服务部自上而下全力推进服务触点体验提升工作，建立服务质量分析会制度，对影响客户感知的短板问题进行剖析，通过一系列标准化举措来督促服务水平的提升。同时，还对人员管理、服务流程、业务办理、服务关怀等环节进行明确规范，力争在不断提升服务质量的过程中，让每位员工走进客户心中，成为展示联通服务再升级成效的鲜活形象，切实站在服务用户的角度，改善服务短板，提升客户感知。

2021年，阿勒泰联通客户服务部成立了“高品质服务”兴趣小组，根据公司高品质服务工作要求，推动网络感知、客户服务向高品质、多样化、智能化升级，不断满足阿勒泰各族人民群众对美好信息生活的需要。活动围绕高品质服务开展专业创新、问题研判、课题讨论，解决措施的推进等方面，用科学的方法发现影响公司高质量发展及客户感知提升的痛点难点问题。

提升全员素质能力 创建学习型组织

阿勒泰联通客户服务部始终把建设“学习型”巾帼文明岗、培育“学习型”青年职工作为创建活动的重要内容，全面增强政治理论水平和服务技能素质，提升创新能力，不断提升全员服务意识，强化服务规范落实，推治本解决触点服务问题、营造学习标兵、争当标兵的良好氛围。

坚持理论引导，增强政治素质。她们以提素质、促服务为目标，狠抓党团员的政治学习，严格坚持政治学习制度，定期召开学习讨论会。让每位党员、团员时时刻提醒自己树立正确的世界观、人生观、价值观，牢记党员的责任和巾帼文明岗使命，勤奋工作、脚踏实地服务好每个客户。

开展技术练兵，夯实业务基础。她们把提高业务技能作为建设“学习型”巾帼文明岗的有力手段，推行“每周培训”制度，就投诉处理技巧、维系挽留话术、电话回访礼仪等进行培训，分析疑难问题和服务案例，提升投诉受理服务技巧，面对不同客户的不同诉求，坚持“快速、高效、暖心、贴心”的服务标准，全面提升窗口人员的学习水平和服务能力。同时开展多种形式的班组活动，提升团队凝聚力。

暖心无处不在 服务实实在在

服务铸就口碑，品质成就未来。“百倍用心”是每一位联通人的服务标准，用户的“十分满意”是每一位联通人的追求。

一天，阿勒泰联通客户服务部接到一名客户投诉，客户在电话接通后，气愤地诉说自己的手机无信号，强烈要求退网。投诉受理工作人员主动拾起客户的“情绪垃圾”，一边安抚客户一边进行查询，最终通过她贴心的服务，妥善解决了客户反映的问题，赢得客户好评。2022年，阿勒泰联通客户服务部累计处理各类用户投诉工单10000余起，无一错漏，挽留客户100余户。大家都牢记一个准则，只要“对待客户真心、接待客户热心、帮助客户诚心、解决问题耐心、服务客户尽心”，就能得到用户的支持和满意。

卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。由来巾帼甘心受，何必将军是丈夫，阿勒泰客户服务部全体员工将持续打造一支能力过硬、作风过硬、口碑过硬的服务队伍，以优质卓越的服务赢得用户满意，对内塑造“服务至上”的服务型企业文化，对外打造“近悦远来”服务口碑，在支撑岗位上继续发光发热、不断创新，为前台和客户提供更好的服务感知，进一步实现高品质服务再突破。（新疆联通 柯漫）